简介

佛山市燃气集团股份有限公司禅城燃气分公司客户服务中心担负着禅城区管道燃气客户的服务工作，为客户提供报装通气、用气咨询、诉求处理等一站式服务。年平均接待5.5万多人次，接听热线电话6.5万多次，合计办结业务20多万单，客户满意率达99.8%以上。客服中心共有员工35人，其中女员工27人，中共党员4人、共青团员14人，她们是一支充满活力、综合素质高的生力军，并获得多项市级、省级和国家级的荣誉。

“心相连，气相通”，相同的服务岗位、重复的业务办理、同样的姿势笑容，不变的是真诚与耐心，她们日复一日，孜孜不倦，用心服务，诚心聆听，将工匠精神展现于每一句问候、每一回沟通、每一次微笑！她们正是禅城燃气客服中心的客服员，因为她们，平凡的岗位不再平凡。

立足岗位，爱岗敬业，全心全意做好燃气服务

客服中心是公司面向社会、服务大众的重要窗口。每天，她们都会以真诚的笑容迎接客户的到来，因为微笑是传递友好的纽带，沟通隔膜的桥梁；每天，用气安全、注意事项的解释都要说上几百遍，不厌其烦，因为耐心的解释是达成沟通的前提；她们都曾遭遇错怪、埋怨，也曾流过委屈的泪水，但听到客户的一声感谢话语时，辛劳和委屈都已不再重要。

为更方便客户办理管道气业务，从2012年开始，客服中心实行365天全年无休工作制。刚开始时，客服员中有些已为人母的年轻妈妈不太适应，因为不能在节假日与家人和孩子共度天伦之乐，慢慢地她们明白了“舍小家为大家”的道理，作为公司、社会的一员，能在节假日为客户解决问题就是她们最大的责任。

2016年9月某傍晚，因第三方不慎挖穿燃气埋地管，导致某区大面积紧急停气，数千户居民用气受到极大影响。客服员曹靖仪当天本来休息，和1岁的女儿刚从三水区回到家就收到通知，她对家人交待了一声后，就放下怀中哭啼的女儿马上赶回工作岗位。她们接到一个个电话，向客户致歉并告知停气原因，通过她们的耐心解释，得到客户的谅解。该片区当晚10点左右终于恢复正常供气，热线工作也随之结束，这时客服员们才发现自己还未吃饭，但能通过自己的协助将不良影响降到最低，她们感到非常欣慰。

禅城区的旧楼栋客户报装燃气的诉求非常强烈，但由于窗外安装防盗网、楼顶天面种植蔬菜植物、楼下车房改建商铺等多种原因，导致燃气管道无法安装。为了解决客户实际问题，做好服务人民群众最后一公里，客服中心组成了专门的协调队。她们多次上门走访，与住户、居委会协调，协同相关部门现场勘察、制定方案。遇个别比较固执、不肯配合整改的住户，她们用耐心多次沟通。最终感动住户，积极配合整改，顺利完成楼栋管道燃气安装工程，解决旧楼栋安装管道燃气难的问题。2014年至今，她们共协助完成113栋旧楼栋管道燃气工程，让3000多户旧楼栋客户顺利用上管道燃气。市民为感谢她们专程打电话到12345热线表达感激之意。

积极上进，不断提高个人综合素质

客服中心鼓励员工利用业余时间自我增值。2012年至今，有1位女员工完成了研究生函授学习，有3位女员工完成大学本科函授学习，有4位女员工完成大学专科函授学习，有5位女员工考取了《客户服务管理师》资格证，综合素质得到不断提升。另外，她们还积极参与各类征文、演讲和礼仪展示等活动或比赛，均取得优异成绩。客服中心获“市文明窗口行业服务礼仪展示比赛”三等奖；曾颖的“用法制守卫我的幸福”演讲获得三等奖；姚敏桃的《浅谈如何提高服务质量》被评为优秀论文，《听得见的微笑》获得港华集团华南区域征文比赛一等奖；2016年11月，客服中心还积极参与“佛山市职业技能大赛”的客服员竞赛，并有多位员工以优异成绩进入决赛。 

团队整体素质良好、服务意识强，社会信誉高

坚持做好日常服务工作，获多个国家级、省级、市级荣誉称号：2015年获中华全国妇女联合会颁发的“全国巾帼文明岗”荣誉称号；2012年获佛山市创建办颁发的“千个窗口展形象”示范点；2011年获中华全国总工会颁发的“全国工人先锋号”荣誉称号；2011年获广东省妇女联合会颁发的“广东省巾帼文明岗”荣誉称号；2010年获广东省总工会颁发的“广东省工人先锋号”荣誉称号；2010年获佛山市总工会、365bet官方直营颁发的“佛山市巾帼文明标兵岗”称号；2009年获市委市政府颁发的“佛山市先进集体”荣誉称号；2008年获佛山市总工会颁发的“佛山市女职工文明岗”荣誉称号；2000年获共青团佛山市委员会、佛山市青年文明号联合会颁发的“佛山市青年文明号”。

荣誉的背后是她们精益求精的优质服务和不忘初心的工匠精神，是她们爱岗敬业、对工作的执着和对客户的负责，诠释了严谨、专注、敬业的巾帼风姿。